服务执行要点

admin 2020-07-02

服务有很多种,下工序对上工序就叫服务,后勤部门的质检部门、研发部门、人事部门,都是服务。在服务态度跟速度两个都重要的前提下,速度比态度更重要,先讲速度再讲态度。比如设备坏了,维修人员要赶紧修好,这就是要注重服务的速度。服务的速度也有相关的规定,比如什么毛病要多少时间修好。另外,我们对其他部门也要有要求,比如缺工人多少时间招来,目标要准确,缺一个普通工人,一个月要招进来,人家写辞职报告一个月就走了,一个月招不来这里就断档了,所以,给他的要求就是一个月。

 

这就是速度,如果一个月招不来,那这个人事部招聘专员就失职了。要有时间规定,要有游戏规则。企业制定好了服务的规则,速度就快了,执行就快了,特别对我们生产的执行,就会有很大的推进作用。

 

当然,除了速度外要注意态度。客服人员还有服务前线的人员,要EQ高一点的,其实态度跟EQ关系很大。

 

{案例9}

 

飞机晚点的时候,人们会发火,那些地勤人员分两种:

 

有一种人很安静,很和谐,笑眯眯的,怎么说他也不生气,他是怎么想的:飞机晚点了,顾客发脾气正常啊,我发什么火?这是第一,第二他不是冲我发脾气,他是冲飞机晚点这件事情发脾气,我着什么急呢?我跟他发什么火呢?所以他就可以用一个很平静的心态去安慰这些顾客。

 

换一种人EQ低一点,是这么想的:哼,奇怪了,我什么都没做错,怎么就冲我发气了?我一个月不就挣这么一点点钱,受这窝囊气,不行,跟他干一场,大不了被炒鱿鱼算了。

 

这就是EQ的问题。所以,服务生一定要选EQ高的人,EQ高的人能够理解别人的心情,能够换位思考。EQ低的人只想自己,老说我受委屈了就要发火。

 

企业要善待员工,员工才会善待客户,企业把员工当上帝,员工才可能把客户当上帝。

 

所以,有的人说要训练服务生对顾客微笑,微笑也可以标准化,露出八颗牙齿叫做笑,露出七颗不叫笑。事实是微笑是不能训练的,微笑也不能标准化的,心情好不露出牙齿都叫笑,心情不好露出十二个牙齿都不叫笑。

 

所以,要想员工笑,对员工、对顾客态度好,要善待你的员工。心情好了,自然就笑得灿烂,至于露出几颗牙齿不重要。善待员工,员工才能可能去善待客户,这就是服务的要点。

 

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